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您可以秉持一定的怀疑态度来宽容对待"社交 CRM"这一理念。 有时,很难将社交媒体中夸大其词的推销广告与其所承载的真实价值区分开来。 但社交 CRM 并非一个噱头,它不要求您"抛弃了解的一切"或"重塑您的业务"。

社交 CRM 只是在您看待客户的方式及与客户的关系上增加了一个社交圈。

到目前为止,客户的社交媒体活动在某种程度上就像是一本合上的书 - 沟通渠道无法追踪、无法衡量、无法计划也无法改进。 有了社交 CRM 之后,一切都变了。 通过向现有 CRM 系统添加关键的社交媒体渠道(新接触 CRM? 请阅读我们的 CRM 系统入门指南 ),可以将您掌握的每一位客户、销售线索和潜在客户的全部信息与其社交媒体活动的新信息结合起来。 而且,当客户选择通过推特或 Facebook 与您联系时,就像通过打电话或发送电子邮件查询一样,可以尽可能详细地跟踪和管理对话。 您将能够更快地采取行动,更好地做出响应并预测客户的需求。

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这是一个熟悉的故事:市场营销部门正在努力创建和发布推文、Facebook 帖子、YouTube 视频等 - 所有这些都经过精心设计,充分利用每个渠道,并且鼓励分享、转发和客户参与。 但目标客户却不买账。

与此同时,客户却在 Facebook 和推特上讨论您的组织 – 讨论您、向您提建议、对您牢骚满腹、甚至在费劲联系您。 但他们并没有得到所需的回应。

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社交 CRM 正好派上用场。整合了社交媒体的客户关系管理平台能够让您获得与传统渠道相同级别的洞察力,以及使用社交工具进行内部沟通的能力。 您可以使用熟悉的工具、仪表板和指标 监控、跟踪和评测 您的社交媒体沟通。

使用社交 CRM,可以 将客户置于组织的核心位置。 不必再强迫客户使用您推荐的渠道。 不会在客户改变渠道时,失去对问题的跟踪。 您可以与客户单独沟通及回复客户,也可以采用客户选择的方式,不会影响您在全球范围内跟踪和管理沟通的能力。 您既可以大体上了解品牌覆盖情况,也可以细致地掌握每位客户的互动。

客户服务、市场营销和销售都可以从每位客户更加动态和全面的信息中获益,并且可以利用社交工具相互沟通。 您会看到取悦客户的成本下降了。 您的客户会发现组织能够倾听他们的心声并通过多种渠道以适合的方式回复。 大家都满意。

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